Dvoudenní kurz (16 hodin), akreditace MPSV.
Řešení oprávněných i neoprávněných stížností uživatelů služeb a jejich zákonných zástupců, které mají velmi často písemnou formu, tvoří nezbytnou součást pracovní náplně sociálních pracovníků a pracovnic. Bývá to velmi nepříjemná a emočně náročná práce zvláště pro ty, kteří nemají v této oblasti dostatečnou praxi nebo jim chybí profesionální a konstruktivní přístup, který může konflikt zbytečně eskalovat, a tak posilovat nepříjemné emocionální napětí a frustraci na obou stranách.
V kurzu, který vede zkušená lektorka, se účastníci naučí na stížnosti uživatelů odpovídat profesionálně a s přehledem - ujasní si, jak přistupovat k řešení stížnosti konstruktivně, bez zbytečných emocí, naučí se stanovit účinnou strategii pro řešení konkrétní stížnosti, ukáží si, jak vhodnými formulacemi mohou druhou stranu uklidnit, motivovat ke spolupráci při nápravě či hledání oboustranně přijatelného kompromisu.
Co se v kurzu naučíte:
- získáte nadhled a jistotu při řešení stížností, naučíte se vhodně sjednávat nápravu nebo vytvořit oboustranný konsensus
- dokážete zkrátit dobu potřebnou na řešení většiny stížností
- budete vědět, jak omezit nežádoucí emoce v konfliktu
- přestanete vnímat stížnost jako jednoznačně negativní jev a pochopíte, že stížnost může být také příležitostí ke zkvalitnění poskytované služby nebo k navázání užšího kontaktu s uživatelem
- dokážete zvolit optimální typ reakce na stížnost (osobní, telefonickou, písemnou), budete umět stanovit cíl odpovědi a pracovat s ním
- osvojíte si vhodnou strukturu a formulace písemné odpovědi, dokáže rozlišovat věcnou rovinu stížnosti a odlišit ji od emocionální roviny
- naučíte se zjišťovat a řešit stížnosti u lidí, kteří nekomunikují běžným způsobem
Pro koho je kurz určen:
- pro sociální pracovníky
Rozsah: 16 hodin (2 dny)
Akreditace: MPSV
Doporučený počet účastníků: 10-12
Lektoři: Mgr. Eva Provazníková
Cena: 2.850 Kč
Více informací o kurzu a možnost přihlášení zde.