Informační bariéry
Přehlížená překážka dopadá nejen na seniory
Budovat město bez bariér znamená zaměřit se i na klíčový element kvality života – informovanost a možnost zapojovat se do veřejného dění. České samosprávy na tom nejsou vyloženě špatně a velký kus práce, který odvedly v době koronavirové krize, se stále pozitivně projevuje. Přesto je zde velký prostor pro zlepšení.
Problematických míst, kde se technologická a s ní i informační bariéra projevuje, může být v běžném městě okresní velikosti dlouhá řada. Těmi nejčastějšími jsou však domácnosti seniorů, hendikepovaných, domácnosti žijící ve vyloučených lokalitách anebo zkrátka jen nízkopříjmové domácnosti s "technologickým dluhem" – tedy například bez smartphonu, emailu nebo domácího internetu. Zaměřme se hned na první kategorii seniorů – už proto, že ze strategií mířících na odstraňování komunikačních bariér pro dříve narozené lze řadu prvků přenášet do komunikace pro ty ostatní.
Samosprávy: Komunikujeme dobře, ale stejně to chce změnu
Populaci starší 65 let tvoří v Česku celkem 664 tisíce mužů a 980 tisíc žen. A jejich počet bude s prodlužující se délkou života přibývat.
Potřeby seniorů a zároveň jejich možnosti se za posledních deset let významným způsobem proměnily. O to víc je překvapující, že řada samospráv na to nebyla schopna reagovat – a v informovanosti nadále udržuje v mnoha ohledech přežité postupy.
Přesně určit standard informovanosti bez bariér je pochopitelně složité. Důležité však je, že si samosprávy nutnost změny uvědomují. Z rychlé anonymní sondy AMKOS realizované na pěti desítkách okresních měst a ORP ve Středočeském, Jihomoravském a Ústeckém kraji vyplynulo, že podle vlastního názoru se seniory dostatečně komunikuje 87 % oslovených samospráv. O výrazném zlepšení však ještě v letošním roce uvažuje celých 45 % z nich. A samostatnou komunikační strategii zaměřenou na seniory má pouze pětina oslovených.
Fanoušci na facebooku nejsou databáze
Mnohé obce selhávají už v samotném základu. Řada z nich stále nemá databáze kontaktů na své obyvatele nebo jsou vedené nedostatečným způsobem. Z dva roky starého průzkumu AMKOS vyplynulo, že obce za databáze kontaktů považují především facebookové fanoušky na svých obecních stránkách nebo seznamy emailů bez zásadnější identifikace. Právě zde se ukazuje úskalí. Bez kompletně vedené a aktualizované databáze, která by umožnila SMART komunikaci, totiž není možné efektivně odstraňovat komunikační a informační bariéry. Naprostým standardem by se tak měla stát práce s kontakty, ale i konkrétními skupinami obyvatel, které bude odpovídající pracovník schopen zařadit – podle zájmů, ale především podle životních podmínek.
Některé nástroje – jako například nejrozšířenější komunikační síť Munipolis – mají tuto filosofii již ve svém základu. Pokud je však komunikace města řízena bez ní, je třeba najít si vlastní cestu, která bude splňovat GDPR. Důvod, proč má pouze 21 % samospráv komunikaci uzpůsobenou seniorům, totiž tkví zejména v tom, že je nedokáží v kontaktech identifikovat jako samostatnou skupinu.
Pravidla přístupnosti informací
Jaké kanály tedy pro odstraňování bariér volit? Odpověď je prostá. Každá skupina obyvatel potřebuje jiný mix a každý bude jinak fungovat v dané samosprávě. A bez toho, aby samospráva dokázala efektivitu komunikace sledovat a měřit, se ho nedokáže nikdy dobrat.
Na začátku by tedy měla být spíše domluva s organizacemi, které o pohodlí a kvalitu života seniorů ve městě pečují, společný sběr kontaktů a následně tvorba prvních kampaní, které napoví, jaká je ideální cesta.
V praxi se osvědčily "seniorské portály" jako součást oficiálních webů, kde je k dispozici výběr aktualit pro dříve narozené (a které jsou psány s ohledem na konkrétní potřeby a kognitivní schopnosti seniorů). Dále fungují kontaktní informační místa na městských úřadech nebo institucích (může to být kromě jídelny, klubu pro seniory či knihovny například i nemocnice nebo pošta). Tyto informace je pak možné sdílet pomocí například digitálních vývěsek.
Samostatnou kapitolu pak tvoří ověřená digitální komunikace – ideálně prostřednictvím Mobilního Rozhlasu nebo nejrozšířenější sítě Munipolis. A to včetně anket nebo participačních akcí. Právě z ní totiž získají pracovníci tu nejlepší zpětnou vazbu.
Není však možné vynechat jednu zásadní poznámku – kvalita informačních kampaní směřujících na seniory bude vždy limitována lidskou kapacitou úřadu. A s tím je potřeba počítat od samotného počátku a očekávání tomu pochopitelně musí odpovídat.
Nejde jen o dostupnost informace. Bariéry tvoří i nedůvěra
Čímž se možná dostáváme k jednomu z častých argumentů, proč města nepracují s jednotlivými strategiemi pro jednotlivé skupiny obyvatel. Spoléhají totiž na ustálený mix informačních kanálů, který se – podle tvrzení celé řady samospráv – postará o to, že informace se dostanou v podstatě ke všem.
Kombinace tištěných zpravodajů, digitálních vývěsek, facebookových stránek, vývěsek před úřady a městskými institucemi, komunikace přes komunikační sítě nebo pomocí Mobilního Rozhlasu a dokonce i ampliony skutečně bývá dostatečně silný mix co do zásahu.
Nesmíme však opomínat skutečnost, že ne vždy jde výhradně o zásah – svou roli hraje také kvalita a důvěryhodnost kanálu. A tady už se dostáváme na tenký led. Velice dobře si to můžeme ukázat na příkladu fake news a neověřitelných informací, které se velice často objevují v digitálním prostoru.
Zatímco ještě v roce 2019 se polopravdy, neověřitelné pomluvy nebo vyloženě zavádějící informace objevovaly zhruba ve 3 % diskusních příspěvků měst, v polovině roku 2021 to bylo už skoro 15 % všech příspěvků. Problém s dezinformacemi se týká zejména Facebooku, kde situaci komplikují živelně vznikající alternativní skupiny, za kterými stojí občanské komunity nebo například politická opozice. Průměrné české město má na Facebooku 3,1 "obecních" skupin (nepočítají se bazary, burzy nebo zájmové skupiny) a často není jasně poznat, která je spravovaná přímo samosprávou. Velká města a krajské metropole mají dokonce 5,3 facebookových skupin nebo stránek. Dokáže se v tom vyznat například senior, který od koronavirové pandemie využívá Facebook spíš rekreačně a primárně pro sdílení fotek nebo komunikaci s vnoučaty? Ani náhodou.
Když udeří krize
Samostatnou problematikou je pak kategorie varovných zpráv a krizové komunikace. Právě v době například živelní katastrofy se ze seniorů spolu s hendikepovanými stává jedna z nejvíce ohrožených skupin. Skryti za dvojitými plastovými okny jsou většinou odděleni od okolního dění a zasáhnout je precizní informací v reálném čase je velice obtížné. Senior si bude těžko v sílícím větru zjišťovat informace u sousedů, řada zpráv se k němu dostane jen tehdy, pokud mu je někdo předá osobně.
V takovém případě je v podstatě jediná efektivní cesta, jak se k nim dostat – tou je jejich mobilní telefon. Tedy pokud samozřejmě fungují mobilní sítě. Jak může taková komunikace vypadat, naznačuje již zmiňovaná Munipolis. Ta se za roky vývoje stala průkopníkem ve využívání celé škály telekomunikačních kanálů. Města a obce, které ji využívají, mají díky tomu možnost vytvářet pro seniory, ale také slabozraké nebo nevidomé sofistikované kampaně, které snesou to nejpřísnější srovnání.
K ohroženým skupinám se tak ve chvíli krize může zpráva dostat například jako SMS nebo jako běžný telefonní hovor. O přepis textové informace se buď může postarat automatický algoritmus nebo může zprávu namluvit přímo pracovník radnice nebo obecního úřadu. Přijetí hovoru pak vidí v reálném čase ve statistikách komunikační kampaně: může pak zcela cíleně kontrolovat domácnosti seniorů, kteří na zprávu nereagovali.
Příjemnou samozřejmostí je pak možnost pracovat se zpětnou vazbou v případě tlačítkové volby. Ta se do řídících statistik propisuje okamžitě, takže domácnost může například reagovat na to, zda potřebuje pomoci, nebo situaci zvládá vlastními silami.
Svůj vrchol tato metoda řízení komunikace zažila zejména v městských částech krajských měst za covidu a je škoda, že se s ní nepracuje více – konec konců i mimo krizové
situace. *
Standard SMART pro odstraňování informačních bariér - Možnost rozdělit obyvatele do jednotlivých skupin a opatřit příznaky podle jejich specifických potřeb - Možnost volit pro každou tuto skupinu specifický komunikační kanál - Dlouhodobě vyhodnocovat efektivitu daných kanálů a tento mix v případě potřeby měnit Jak umí české samosprávy komunikovat se specifickými
skupinami obyvatel Senioři Myslí si, že dostatečně – 87 % Uvažuje o výrazném zlepšení v letošním roce – 45 % Máme speciální komunikační strategii – 21 % Vyloučené lokality Myslí si, že dostatečně – 63 % Uvažuje o výrazném zlepšení v letošním roce – 7 % Máme speciální komunikační strategii – 15 % Nevidomí Myslí si, že dostatečně – 94 % Uvažuje o výrazném zlepšení v letošním roce – 13 % Máme speciální komunikační strategii – 31 %
Foto: