Jednoduše, stručně a jasně aneb zásady komunikace s lidmi s handicapem

Kurz Institutu pro Veřejnou správu Praha, na který jsem zavítala v polovině března, nesl název "Komunikace úřadů s lidmi s postižením". Úředníci se na něm dozvěděli praktické rady, jak se správně chovat k lidem zejména se zrakovým, sluchovým a tělesným postižením.

Při správné komunikaci s handicapovaným člověkem je nezbytné sdělovat informace nejrůznějšími způsoby. Proto v úvodu kurzu dala lektorka vzdělávání dospělých Ivana Lišková dobrovolnici do rukou jednoduchý obrázek, který měla popsat vlastními slovy, a všichni ostatní ho podle popisu měli nakreslit a pokládat doplňující otázky. "Na obrázku máme domeček, který je zachycen jednoduchou dětskou kresbou. Tvoří ho čtverec, na něm je trojúhelník. Má dvě čtvercová okna. Na střeše je malé kulaté okno a na pravé straně domečku je komín, ze kterého se kouří…" popisovala například dobrovolnice.

První kolektivní cvičení odhalilo obecné návody, jak správnou komunikaci nastavit. "I jednoduché informace, jako je popis domečku, musíme druhé straně předávat především jednoduše, jasně a stručně. Musíme se zajímat o to, zda nám dotyčný rozumí, a musíme mu dát možnost ptát se, pokud to potřebuje. Důležitá je i naše autentičnost a pozitivní tón hlasu," radila Ivana Lišková.

Při verbální komunikaci s osobami zdravotně postiženými platí i to, že je dobré udržovat s klientem oční kontakt a komunikovat s ním přímo. Být na jednom místě a moc se nehýbat. Nemluvit ani rychle, ani pomalu. Ani potichu, ani nahlas. Nepoužívat ironii, nadsázku ani sarkasmus.

Nedoporučují se používat například otázky: "Rozuměl jste mi?" Většina lidí kývne hlavou, že ano. Nemusí to však vůbec být pravda. Je tedy dobré obdobné otázky raději vůbec nepokládat a spíše si pochopení ověřovat jinak. Například jinak položenou otázkou: "Kam odnesete ty vyplněné formuláře?" Neviditelný svět Na kurzu dostaly dvě dobrovolnice za úkol, aby společně postavily komín z dětských kelímků. Jedna z nich si zakryla oči a představovala nevidomou. Druhá ji měla hlasem navádět a vysvětlovat, kde se kelímky nachází a kam je umístit.

Největším úskalím při rozhovoru se ukázaly výrazy jako například "trochu víc" nebo "bacha". Tyto obecné fráze zdravý člověk pochopí, protože zkrátka vidí, že už to bude "jenom kousek", nevidomí jim ale nerozumí. Paní Lišková proto účastníky při cvičení učila především správnou terminologii. "Šikovné je pracovat s nějakým měřítkem, například dlaně," vysvětlovala lektorka.

Účastníci se na kurzu například naučili, jak klientovi zajistit podmínky pro maximální koncentraci nebo že bezbariérové prostředí lze u nevidomých vytvářet pomocí slov. "Je dobré například zavřít okno a odstranit tak komunikační šum, který může rozhovor zvenku narušovat. Vždy je také dobré dotyčnému slovně popisovat co zrovna děláte. "Dva kroky vpravo od vás jsem otevřela kartotéku," vysvětlovala Ivana Lišková.

Díky dalšímu cvičení si zúčastnění mohli vyzkoušet, jak nevidomého správně vést. Poslepu si vyzkoušeli schody, výtah, prahy u dveří či automat na kávu.

Pozor by si lidé měli dát i na neverbální komunikaci. Pouhé kývnutí hlavou jako odpověď ano zrakově postiženému člověku opravdu nestačí.

Svět ticha Lidé se sluchovým handicapem jsou charakterizováni poruchou dorozumívání. Míra jejich handicapu závisí jednak na způsobu postižení, zda je vrozené, či získané, v jakém věku a také na druhu a stupni. Všeobecně ale mívají menší slovní zásobu, sníženou úroveň soběstačnosti, poruchu řeči či poruchu poznávacích procesů. Mají omezené sociální kontakty, díky čemuž u nich hrozí riziko sociální izolace a psychických problémů. Často bývají egocentričtí, vztahovační, negativní až agresivní, mívají snížené sebevědomí a bývají citově labilní. Není se čemu divit, v životě to nemají vůbec lehké.

"Svým přístupem ke sluchově postiženým lidem se snažte zajistit si jejich důvěru. Dejte pozor na mimiku a výrazy v obličeji. Nezapomínejte na trpělivost a toleranci. Při komunikaci stůjte vždycky čelem k člověku. Pokud má zbytky sluchu, může zachytit alespoň něco z toho, co říkáte, a navíc odezírá z vašich rtů. Tolerujte nesprávnou výslovnost," radila na kurzu lektorka Lišková.

Při komunikaci se sluchově handicapovaným je dobré komunikovat ve velmi jednoduchých větách. To si ve dvojicích účastníci kurzu také vyzkoušeli.

Pravidlo jednoduchého projevu platí i při písemné komunikaci. Neslyšící člověk mívá totiž velice často problémy právě i s psaným projevem způsobené malou slovní zásobou.

Hlavně nelitovat Při komunikaci s tělesně postiženými lidmi platí prakticky všechny výše zmíněné rady. Nicméně nejdůležitější je uvědomit si, že i když handicapovaní mají sníženou úroveň soběstačnosti a pohyblivosti, neznamená to, že nejsou inteligentní. "O to víc tady platí rada komunikovat přímo s postiženou osobou, nikoliv s jejím doprovodem. Pokud klient stojí, hovoříme ve stoje, pokud sedí například na vozíku, komunikujeme s ním vsedě," radila Ivana Lišková.

Všeobecně platí, že by zdravý člověk neměl osobu s handicapem litovat. Pro tyto lidi je důležité, aby je okolní společnost brala jako rovnocenné. "Vždy bychom se měli v první řadě zajímat o to, co je postižený klient schopen zvládnout sám, a nikdy bychom neměli dělat věci za něj. Je dobré pomoc nabídnout, ale nechte si vždycky vysvětlit a popsat, o jakou pomoc by mělo jít. Ne vždycky je totiž pomoc potřeba a lidé s postižením o ni ne vždycky stojí," sdělila na závěr kurzu Ivana Lišková.   

Příručku, jak správně na úřadě komunikovat s handicapovanými lidmi, si můžete stáhnout na webu institutpraha.cz.

Vzdělávací program z projektu Implementační jednotky Strategického rámce rozvoje veřejné správy ČR byl financovaný Evropskou unií, konkrétně Evropským sociálním fondem a Operačním programem Zaměstnanost. Určený byl pro úředníky, zaměstnance veřejné správy nebo třeba pro starosty a zastupitele obcí. Po dokončení tří povinných částí a splnění e-learningových testů účastníci získali osvědčení Ministerstva vnitra. Šlo o kurzy s názvem Komunikace úřadů se seniorskou populací, Komunikace úřadů s lidmi s postižením a Komunikace s cizinci.

Foto: ^ Stavba komína z dětských kelímků šla dobrovolnicím, až na drobná zaváhání, velmi dobře

Foto: › Dvojice žen při komunikaci handicapovanými klienty ukazovala ostatním i příklad špatné praxe

Foto: Obsloužit bez pomoci a poslepu automat na kávu není vůbec snadné

foto: Vladimíra Kosová